تاريخچه و معرفي
رويكردي به توسعه استراتژيهاي CRM
عوامل بحراني موفقيت
جايگاه استراتژيك CRM در زنجيره تأمين
بررسي وضعيت CRM در كشور چين
تعاريف و مفاهيم e-CRM
الگوها و نيازمنديهاي اجرايي e-CRM
e-CRM در صنعت خودرو
e-CRM در صنايع Telecom
الگوها و نيازمنديهاي اجرايي
.1ايجاد تيم پروژه چند وظيفهاي از خلال واحدهاي مختلف سازمان
.2تهيه گزارش فاز شناخت و ارزيابي وضعيت فعلي سازمان در ارتباط با زنجيره تأمين
.3ايجاد استراتژي شامل اهداف و آرمانها براي يك سازمان مشتريمدار
.4تعيين اهداف پروژه و انتشار آن بين تمام كاركنان سازمان
.5تعيين وضعيت موجود در ارتباط با نقاط تماس مشتري با سازمان، وضعيت پرسنل در سازمان، وضعيت فرآيندها در سازمان و وضعيت تكنولوژي در سازمان
.6ترسيم نقشه فرآيندها در حالت ايدهآل در آينده با تمركز بر فعاليتهاي كسب و كار (و نه بر تكنولوژي)
.7تعيين نيازمنديهاي عملكردي به منظور تعيين و انتخاب تكنولوژي مناسب
.8آغاز عمليات ذخيره و پاكسازي اطلاعات مرتبط با مشتريان
.9ايجاد ارتباطات قوي و شراكت پايدار با مشتريان
.10استقرار و اجراي استراتژي و برنامههاي راهبردي
.11صفآرايي مجدد واحدهاي سازماني به منظور تشويق ارتباطات و هماهنگي بين كاركنان براي پشتيباني مشتريان (واحدهاي فروشي، بازاريابي و خدمات پس از فروش)
.12برقراري نظام ارزشيابي و انگيزش كاركنان به منظور تقويت رفتارهاي مشتري گرايانه و اهداف زنجيره ارزش
.13به كارگيري تكنولوژي انتخابي
و.....