فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1-مقدمه1

2-1- بيان مسئله12

3-1- چهار چوب نظری 15

4-1- اهداف تحقيق 15

5-1- سوالات تحقيق 15

6-1- ضرورتهاي خاص انجام تحقيق 15

7-1 - واژه هاي خاص 16

فصل دوم : ادبیات تحقیق

1-2- مقدمه18

2-2-کارت امتيازي متوازن 19

3-2-مزاياي کارت امتيازي متوازن 20

4-2- دلايل عدم اجراي استراتژي هاي تدوين شده در سازمان 22

1-4-2- عدم مشارکت کارکنان در فرآيند برنامه ريزي استراتژيک شرکت 22

2-4-2- موانع مديريتي 22

5-2- موانع عملياتي (عدم يکپارچگي)22

6-2- موانع کارکنان 23

7-2- سير تکامل کارت امتياز متوازن 25

8-2-کاربرد کارت امتيازي متوازن در سازمان 26

9-2- کارت امتيازي متوازن مدل برتر29

10-2- زندگي با کارتهاي امتيازي 30

1-10-2- ايجاد و بکارگيري کارتهاي امتيازي – نمايي فرآيندي 30

11-2- آماده سازي پروژه30

12-2- نيازمنديهاي شاخص 32

14-2- بررسي مقايسه بين دو مدل با استفاده از پنج سوال اوتلي 3513-2- مقايسه دومدل از نظر منشا پيدايش، مسير، هدف، رويکرد و عوامل موفقيت 34

15-2- چرا بايد با هر دو مدل کار کرد؟37

16-2- استفاده ترکيبي از کارت امتياز متوازن و مدل سرآمدي 38

17-2- کاربردIT در کارت امتيازي متوازن 40

1-17-2- نرم افزار به عنوان يک راه حل 40

2-17-2- ارزيابي راه حل هاي مختلف 41

18-2 برنامه ريزي 41

1-18-2 ابعاد مختلف يک برنامه42

2-18-2 اهميت بر نامه ريزي 43

3-18-2 ماهيت بر نامه ريزي 43

4-18-2- محصول بر نامه ريزي 43

5-18-2 انواع بر نامه ريزي 44

1-4-5-18-2- برنامه ريزي پاسخگو 46

2-4-5-18-2- برنامه ريزي منفعل 47

3-4-5-18-2- برنامه ريزي فعال 47

19-2- برنامه ريزي منابع انساني 48

20-2- برنامه ريزي از نقطه نظر مدت و نحوه اجرا49

21-2- انواع ديگر برنامه ريزي 50

22-2- فرآيند ايجاد کارت امتياز متوازن 50

1-22-2- پشتيباني و مشارکت 51

2-22-2- ترکيب گروه پروژه51

3-22-2- گستردگی پروژه52

4-22-2-بنا کردن کارت امتياز متوازن بر اساس استراتژی سازمان 52

5-22-2- ارتباط با سيستم فعلی کنترل 52

 فصل سوم : روش اجرای تحقیق

1-3- مقدمه53

2-3 – روش تحقيق 53

3-3 جامعه آماري 54

4-3- نمونه آماري 54

5-3- روش نمونه گيري 55

6-3-روشها و ابزارهاي گردآوري اطلاعات 57

1-6-3 – پرسشنامه57

7-3- بررسي روايي و پايايي تحقيق 58

1-7-3 – روايي پرسشنامه هاي تحقيق 59

2-7-3- پايايي پرسشنامه تحقيق 59

8-3-روش تجزيه و تحليل دادهها60

1-8-3-تحليل در جنبه مالي 61

2-8-3-تحليل در جنبه مشتريان 61

3-8-3-تحليل در جنبه فر آيندهاي داخلي 61

4-8-3-تحليل در جنبه رشد و توسعه62

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادها

1-4– مقدمه63

2-4 تجزيه تحليل سئوال اول تحقيق 64

3-4 - تجزيه تحليل سئوال دوم تحقيق 83

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

1-5مقدمه86

2-5 – سئوال اول تحقيق 86

1-2-5 –بررسي شاخصها در جنبه مالي 86

3-2-5- بررسي شاخصها درجنبه فرايند هاي داخلي 872-2-5- بررسي شاخصها در جنبه مشتريان 87

4-2-5 – بررسي شاخصها در جنبه رشد و توسعه88

3-5- نتيجه گيري از سئوال اول تحقيق 88

4-5 – سئوال دوم تحقيق 89

1-4-5- جنبه مالي 89

2-4-5 –جنبه فرايند هاي داخلي 89

3-4-5- جنبه مشتريان 90

4-4-5- جنبه رشد و توسعه90

5-5- نتيجه گيري از سئوال اول تحقيق 90

6-5 – پيشنهادات به سازمان 91

7-5 – پيشنهادات به تحقيقات آتي 91

8-5 – محدوديتهاي پژوهشي 92

ضمائم و پیوست ها

فرم سنجش رضايت مشتريان 93

منابع وماخذ

فهرست منابع فارسی..............................................................................................................................................................84 فهرست منابع غیر فارسی..............................................................................................................................................................85

فهرست جداول

جدول 4-2 مقیاس مفاهیم در BSCو EFQM ...................................................................................................................24
جدول 5-2 مقایسه کارت امتیاز متوازن و مدل تعالی سازمانها ..............................................................................................26
جدول6-2 مقیاس الویت ها در ارزیابی عملکرد و مدل تعالی ..............................................................................................29
جدول 1-3 اسامی مشتریان ثابت انتخاب شده در نمونه آماری ............................................................................................46
جدول 1-4 اهداف و استراتژی ها بر اساس دیدگاه کارت امتیاز متوازن برای 5 سال ...........................................................55
جدول 2-4 واحد امور قراردادها و واحد طرح و برنامه ......................................................................................................57
جدول 3-4 امور قراردادها، امور مالی ، واحد طرح و برنامه ریزی .......................................................................................58
جدول 4-4 حوزه رشد و توسعه در BSC ..........................................................................................................................60
جدول 5-4 فعالیت توسعه دانش فنی کارکنان ....................................................................................................................61
جدول 6-4 بهینه سازی فرایند حمل و نقل ریلی ................................................................................................................63
جدول 7-4 پایش ماهیانه اهداف بر اساس کارت امتیاز متوازن ............................................................................................64
جدول 8-4 پایش هدف و تامین منابع مالی مورد نیاز برای 30 مشتری عمده متقاضی خرید به صورت مقایسه شش ماهه اول با شش ماه دوم 85..................................................................................................................................................................66
جدول 9-4 آناليز پرسشنامه مشتريان در منطقه ازنا................................................................................................................68
جدول10-4 آناليز و محاسبه پرسشنامه مشتريان در واحد سقز................................................................................................69
جدول11-4 آناليز ومحاسبه پرسشنامه مشتريان در واحد اراک .............................................................................................70
جدول 12-4 محاسبه آنالیز و پرسشنامه مشتریان واحد خرم آباد ...........................................................................................71
جدول 13-4 محاسبه آنالیز و پرسشنامه مشتریان واحد سنندج ...............................................................................................72
جدول 14-4 جنبه مالی......................................................................................................................................................73
جدول 15-4 جنبه فرایندهای داخلی.................................................................................................................................74
جدول 16-4 جنبه مشتریان................................................................................................................................................ 74
جدول 17-4 جنبه رشد و توسعه..........................................................................................................................................75