بر اساس مطالعات آرجريس و شان (1996) افراد به صورت گزينشی اطلاعات لازم را از محيطشان اخذ می کنند. سپس ممکن است به سرعت زنجيره ای از استنباطها را در ذهن شکل داده، و در پي آن روابطي بين اطلاعات جديد و فرضها و باورها را با تفاسير خود از اطلاعات موجود ايجاد کنند، ونهايتاً رفتارهايشان را بر اساس استنباطهايشان بــــروز دهند.

چنين استنباطهايی معمولاً آزمون نشده و متاسفانه گاهی غير صحيح می باشند.

آقای انصاری تصمیم گرفت در ابتدای فصل پاییز که بنا به تجربه، بسیاری از مشتریان در این فصل با شرکت تماس می گیرند، با کارشناسان واحد ها جلساتي انفرادی گذاشته و با هر یک از آنها درباره ی انتظارات و اهداف سه ماهه پیش رو توافقاتی انجام دهد. در جلسه ای که بین آقای احمدی و آقای انصاری برگزار شد، مکالمه ی زیر صورت گرفت:

1. آقای انصاری: آقای احمدی، ممنونم که این جا هستید و در این روز های پر مشغله به خوبی فعالیت می کنید. من ضروری دیدم برای ارتقای عملکرد واحد، جلسه ای با همکاران و از جمله شما داشته باشم و درباره ی فعالیت های سه ماهه پیش رو هماهنگي هايي را ايجاد كنيم. نظر شما چیست؟

2. آقای احمدی: بله، من خوشحال می شوم. آیا ایرادی در کار من دیده اید؟

3. آقای انصاری: خیر ، بهبود مستمر عملکرد نیاز به برنامه ریزی مستمر دارد.

4. آقای احمدی: اما به نظرم اگر مشکلی در عملکرد واحد ما وجود داشته باشد مربوط به مسائلی است که از سطح اختیارات ما خارج است و به عملكرد ساير واحدهاي داخلي شركت بر مي گردد كه بايد به موقع و با كيفيت از خدمات به مشتريان پشتيباني كنند.