بررسی عوامل مؤثر بر میزان رضایت مندی بیمه شدگان تأمین اجتماعی استان گیلان از دریافت کارنامه سوابق بیمه ای در 154 صفحه

 

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1)مقدمه ..................................... 2

1-2)طرح و بیان مسأله........................... 3

1-3)هدف اصلی تحقیق............................. 4

1-4)اهمیت و ضرورت تحقیق........................ 5

فصل دوم: مبانی نظری

2-1)پیشینه موضوع............................... 8

2-2)مبانی نظری................................. 15

دیدگاه سیستم متقابل............................ 15

تئوری مبادله................................... 17

دیدگاه آگاهی................................... 18

نظریه سلسله مراتب نیازها....................... 19

دیدگاه عدالت یا برابری (آدامز)................. 22

مدل هیرشمن..................................... 23

نظریه کسب رضایت................................ 24

نظریه رضایت از زندگی .......................... 25

مدل انتظار عدم تطابق........................... 30

مدل عملکرد صرف................................. 37

مدل شاخص های ملی رضایت (CSI)................... 39

مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI)............. 41

مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI)........... 44

مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس (SWICSI).......... 47

مدل شاخص رضایت مشتری مالزی (MCSI).............. 48

مدل ویژگی های PCP.............................. 49

مدل سروکوال.................................... 50

2-3)چارچوب نظری................................ 54

2-4)مدل نظری................................... 57

2-5)پرسشهای تحقیق.............................. 58

2-6)فرضیه های تحقیق............................ 58

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1)متغیرهای مورد مطالعه....................... 61

3-1-1)متغیر وابسته............................. 61

3-1-2)متغیرهای مستقل .......................... 62

3-2) روش تحقیق ................................ 63

3-3)جامعه آماری................................ 64

3-4)تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری .......... 64

3-5)ابزار جمع آوری اطلاعات...................... 66

3-6)مراحل تنظیم پرسشنامه....................... 66

3-76)واحد تحلیل در پژوهش....................... 67

3-8)روایی (اعتبار)............................. 67

3-9)پایایی (اعتماد)............................ 67

3-10)تکنیک های تحلیل داده های این پژوهش........ 75

فصل چهارم: یافته های پژوهش

4-1)یافته های توصیفی .......................... 77

4-2)یافته های تحلیلی........................... 105

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1)نتیجه گیری................................. 113

5-1-1)توصیف جمعیت شناختی....................... 113

5-1-2)نتایج تبیینی............................. 120

5-2)پیشنهادات تحقیق............................ 122

5-3)محدودیتهای پژوهش........................... 123

پیوست ها

پرسشنامه....................................... 125

منابع و مأخذ................................... 130

 

فهرست نمودار و مدل ها

عنوان صفحه

شکل2-1-سلسله مراتب نیازهای مازلو............... 20

شکل2-2-نظریه برابری یا عدالت................... 22

شکل 2-3-مدل انتظار – عدم تطابق................. 32

شکل 2-4- مؤلفه های شکل گیری انتظارات مشتری..... 35

شکل 2-5-عدم تطابق در مدل انتظارات – عملکرد..... 37

شکل2-6-فرآیند رضایت مشتری مدل عملکرد صرف....... 38

شکل 2-7-مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI)..... 42

شکل2-8-مدل توسعه یافته ACSI برای صنایع بخش خصوصی. 43

شکل 2-9-مدل ASCI برای صنایع بخش دولتی.......... 44

شکل2-10-مدل شاخص رضایت مشتری اروپا (ECSI)...... 46

شکل 2-11-شاخص ها و عوامل مدل ( ECSI) .......... 46

شکل2-12-مدل شاخص رضایت مشتری سوئیس (SWICSI).... 48

شکل2-13-مدل شاخص رضایت مشتری مالزی (MCSI)...... 49

شکل 2-14-مدل ویژگی های PCP..................... 50

شکل 2-15-مدل سروکوال........................... 51

شکل 2-16-ارتباط بین ابعاد سروکوال و ابعاد ده گانه اولیه برای ارزیابی کیفیت خدمات.............................. 53

شکل 2-17-مدل نظری تحقیق........................ 57

شکل 4-1نمودار توزیع پاسخگویان به مشخصات کارنامه سوابق بیمه ای .................................................. 98

شکل 4-2-نمودار توزیع پاسخگویان به میزان اطلاع رسانی در رابطه با کارنامه سوابق بیمه ای ........................ 99

شکل4-3-نمودار توزیع پاسخگویان به نحوه ارسال کارنامه سوابق بیمه ای................................................ 100

شکل 4-4- نمودار توزیع پاسخگویان به نحوه برخورد کارکنان 101

شکل4-5- نمودار توزیع پاسخگویان به نحوه فرآیندهای اداری 102

شکل4-6- نمودار توزیع پاسخگویان به کیفیت تسهیلات فیزیکی103

شکل 4-7- نمودار توزیع پاسخگویان به لحاظ میزان رضایتمندی بیمه شدگان............................................. 104

 

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول شماره 3-1:ضرايب مربوط به آزمون مقياس سنجش متغير وابسته " ميزان رضايتمندي بيمه‌شدگان ".................................. 68

جدول شماره 3-2: ضرايب مربوط به آزمون مقياس سنجش متغير مستقل " مشخصات کارنامه سوابق بیمه ای.................................. 69

جدول شماره 3-3: ضرايب مربوط به آزمون مقياس سنجش متغير مستقل "نحوه ارسال کارنامه سوابق بیمه ای............................ 70

جدول شماره 3-4: ضرايب مربوط به آزمون مقياس سنجش متغير مستقل "نحوه برخورد کارکنان.......................................... 71

جدول شماره 3-5: ضرايب مربوط به آزمون مقياس سنجش متغير مستقل "میزان اطلاع رسانی درباره کارنامه سوابق بیمه ای.......................... 72

جدول شماره 3-6: ضرايب مربوط به آزمون مقياس سنجش متغير مستقل "فرآیندهای اداری........................................ 73

جدول شماره 3-7: ضرايب مربوط به آزمون مقياس سنجش متغير مستقل "تسهیلات فیزیکی شعب.............................................. 74

جدول4-1-توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت تأهل... 77

جدول 4-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت....... 77

جدول 4-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن ......... 78

جدول 4-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سطح تحصیلات. 78

جدول 4-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب شغل......... 79

جدول 4-6- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نوع بیمه... 79

جدول 4-7- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه کامل بودن اطلاعات کارنامه سوابق بیمه ای........................................... 80

جدول 4-8- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه قابل درک بودن موارد کارنامه سوابق بیمه ای........................................... 80

جدول 4-9- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه مناسب بودن شکل و رنگ کارنامه سوابق بیمه ای.................................. 81

جدول4-10- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه آسان بودن اصلاحات در کارنامه سوابق بیمه ای........................................... 81

جدول4-11- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه نحوه دریافت کارنامه سوابق بیمه ای................................................. 82

جدول4-12- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه روش کنونی ارسال کارنامه سوابق بیمه ای........................................... 82

جدول 4-13- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه مطمئن بودن روش کنونی ارسال کارنامه سوابق بیمه ای............................ 83

جدول 4-14- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه هماهنگی در ارسال کارنامه سوابق بیمه ای........................................... 83

جدول4-15- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه امکان پیگیری ارسال کارنامه سوابق بیمه ای .......................................... 84

جدول4-16- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه تمایل به دسترسی کارنامه سوابق بیمه ای از طریق اینترنت.......................... 84

جدول 4-17- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه برخورد تحویل دهنده کارنامه سوابق بیمه ای........................................... 85

جدول4-18- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه توان و تمایل مشاوره توسط کارکنان................................................. 85

جدول4-19- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه رابطه دوستانه کارکنان با دریافت کنندگان کارنامه سوابق بیمه ای................... 86

جدول4-20- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه رعایت ادب توسط کارکنان86

جدول4-21- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه اطلاع رسانی در رسانه های عمومی................................................... 87

جدول4-22- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه اطلاع رسانی از طریق بروشور و کاتالوگ............................................... 87

جدول4-23- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه مفید بودن اطلاعات ارائه شده در اطلاع رسانی........................................... 88

جدول4-24- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه مناسب بودن انواع اطلاع رسانی 88

جدول 4-25- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه امکان پیگیری اعتراضات89

جدول4-26- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه سهولت برقراری تماس89

جدول4-27- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه سرعت پاسخگویی به اعتراضات 90

جدول4-28- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه ساده بودن مراحل اداری مرتبط با اعتراض............................................... 90

جدول4-29- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه وجود اشکال در کارنامه 91

جدول4-30- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه نوع اشکال در کارنامه 91

جدول4-31- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه اعتراض به اشکال در کارنامه 92

جدول4-32- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه حل شدن اشکال 92

جدول4-33- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه امکانات و تجهیزات اداری شعب..................................................... 92

جدول 4-34- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه امکانات رفاهی داخل شعب 93

جدول4-35- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه امکانات راهنمایی داخل شعب 93

جدول4-36-توزیع فراوانی پاسخگویان به میزان رضایت از مشخصات کارنامه 94

جدول4-37- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه نحوه ارسال کارنامه 94

جدول4-38- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه نحوه رفتار کارکنان95

جدول4-39- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه میزان اطلاع رسانی 95

جدول 4-40- توزیع فراوانی پاسخگویان به گویه میزان اهمیت و پذیرش کارکنان بیمه ای در رسیدگی به اعتراضات.................. 96

جدول4-41- توزیع فراوانی پاسخگویان به میزان رضایت از امکانات و تجهیزات 97

جدول4-42- توزیع فراوانی پاسخگویان به میزان رضایت از انطباق انتظارات با کارنامه ارائه شده................................... 97

جدول4-43- توزیع فراوانی پاسخگویان میزان رضایت از مشخصات کارنامه سوابق بیمه ای................................................. 98

جدول4-44- توزیع فراوانی پاسخگویان از میزان اطلاع رسانی در رابطه کارنامه سوابق بیمه ای.................................. 99

جدول4-45- توزیع فراوانی پاسخگویان از نحوه ارسال کارنامه سوابق بیمه ای ..................................................... 100

جدول4-46- توزیع فراوانی پاسخگویان از نحوه برخورد کارکنان101

جدول4-47- توزیع فراوانی پاسخگویان از فرآیندهای اداری102

جدول4-48- توزیع فراوانی پاسخگویان میزان رضایت از کیفیت تسهیلات فیزیکی 103

جدول4-49- توزیع فراوانی پاسخگویان میزان رضایتمندی بیمه شدگان104

جدول4-50-جدول توزیع فراوانی جمعیت مورد مطالعه بر حسب نظرشان نسبت به کیفیت مشخصات کارنامه سوابق بیمه ای و میزان رضایتمندی بیمه شدگان 105

جدول4-51- جدول توزیع فراوانی جمعیت مورد مطالعه بر حسب نظرشان نسبت به میزان اطلاع رسانی در رابطه با کارنامه سوابق بیمه ای و میزان رضایتمندی بیمه شدگان.............................................. 106

جدول4-52- جدول توزیع فراوانی جمعیت مورد مطالعه بر حسب نظرشان نسبت به نحوه ارسال کارنامه سوابق بیمه ای و میزان رضایتمندی بیمه شدگان 107

جدول4-53- جدول توزیع فراوانی جمعیت مورد مطالعه بر حسب نظرشان نسبت به نحوه برخورد کارکنان و میزان رضایتمندی بیمه شدگان.... 108

جدول4-54- جدول توزیع فراوانی جمعیت مورد مطالعه بر حسب نظرشان نسبت به نحوه فرآیندهای اداری و میزان رضایتمندی بیمه شدگان... 109

جدول4-55- جدول توزیع فراوانی جمعیت مورد مطالعه بر حسب نظرشان نسبت به کیفیت تسهیلات فیزیکی شعب و میزان رضایتمندی بیمه شدگان110

  ======

ویژگی های محوری: این ویژگی ها مهمترین ویژگی های خدمات هستند که می توانند بر شکل گیری رویکرد مشتری به محصول و سازمان اثر داشته باشند و در نتیجه میزان رضایت مشتری را تعیین کنند می توان آنها را به عنوان محصول نهایی یا خروج خدمات معرفی کرد، به عبارت دیگر آنها چیزهایی هستند که مشتری انتظار دارد که به آنها دست یابد.

ویژگی های مرکزی که در اطراف ویژگی های محوری قرار می گیرند را می توان به ترکیب افراد، فرآیند ها و ساختار سازمان خدمات تعریف کرد که مشتریان باید به تعامل و یا مذاکره با آنها بپردازند تا بتوانند از ویژگی های محوری بهره برداری کنند.

سومین سطح که در این مدل به آن پرداخته می شود ویژگی های جانبی است که می توان آنها را جزئیات اضافی یا حاشیه نامید که با استفاده از آنها تلاش می شود تا مجموع تجربه مشتریان امری رضایت بخش باشد.

هنگامی که مشتری به ارزیابی فعالیت های سازمان می پردازد، اگر ویژگی های محوری توسط خدمت به دست او رسیده باشد او راضی می شود، اما اگر این خدمات در دفعات مختلف تکرار شود، ویژگی های مرکزی و جانبی اهمیت بیشتری در رضایت مشتری پیدا می کند (فیلیپ و هازلت، 1997، 266). (شکل 2-14)

و............