خدمات چيست ؟

 توليد كنندگان به عنوان فراهم آورندگان خدمات

 اعمال‌فشار‌روي‌سازمانهاي‌دولتي و غير انتفاعي جهت دستيابي به منابع جديد‌درآمد

 بازاريابي خدمات در مقابل بازاريابي كالاهاي فيزيكي

 تفاوتهاي اساسي بين كالا و خدمات

فراورده

كالاها

مشتريان مالكيت خدمات را به دست نمي آورند .

فراورده هاي خدماتي به عنوان عملكردهاي نامحسوس .

مشاركت بيشتر مشتري در فرايند توليد :

اشخاص به عنوان بخشي از توليد .

تغيير پذيري بيشتر در داده ها و ستادهاي عملياتي .

تغيير پذيري

ارزشيابي اكثر خدمات براي مشتريان مشكلتر است .

غير قابل ذخيره بودن خدمات .

اهميت بيشتر زمان .

كانالهاي متفاوت توزيع .

رويكرد منسجم و جامع به مديريت خدمات

 هشت جزءمديريت منسجم و جامع خدمات

مديريت منسجم خدمات

P1 ، عناصر محصول .

P2 ، مكان و زمان .

P3 ، فرايند .

P4 ، بهره وري و كيفيت .

بهبود بهره وري

كيفيت

P5 ، اشخاص .

P6، تبليغات پيشبردي و آموزش .

P7 ، شواهد فيزيكي .

P8 ، قيمت و ساير هزينه هاي خدمات .

هزينه هايي

قيمت

 ارتباطات بين بازاريابي ، عمليات و منابع انساني در خدمات

 طبقه بندي فرايند هاي خدمات

  پردازش اشخاص

2.پردازش اموال

3.پردازش محركات ذهني

4.پردازش اطلاعاتي

  برخورد هاي خدماتي : سه سطح از تماس با مشتري

برخورد خدماتي

سه سطح از تماس با مشتري

خدمات پُر تماس

خدمات با تماس متوسط

خدمات كم تماس

 سيستم بازاريابي خدمات

پردازش محركات ذهني به اَ‌عمال نامحسوسي كه با افكار اشخاص ارتباص مستقيم دارند ، اشاره مي نمايد . خدمات اين بخش ، شامل سر گرمي ، ورزشهاي پُر تماشاچي ، اجراي تئاتر و آموزش است . در چنين مواردي ، مشتريان بايد حضور فكري داشته باشند ، اما مي توانند به خود مؤسسة خدماتي مراجعه كنند يا از طريق برنامه هاي راديويي و تلويزيوني يا ارتباطات مخابراتي با مؤسسة خدماتي در ارتباط باشند .

4.پردازش اطلاعاتي عبارت است از اَ‌عمال نامحسوسي كه بر اموال مشتري صورت مي گيرد . نمونه هايي از خدمات پردازش اطلاعاتي عبارتند از بيمه ، بانكداري و مشاوره ، در اين بخش ، ممكن است هنگام آغاز در خواست خدمت ، ايجاد ارتباط مستقيم كوتاهي با مشتري ضروري باشد .

و........